カテゴリー別アーカイブ: ビジネスノウハウ

お客様の目線で状況を把握してみよう!


「お客様の目線で物事を見る」。これは誰もが重要なことと認識しているでしょう。そこで「お客様の目線で見る」ための具体的な例をご紹介いたします。
営業担当からの各種案内や見積書、経理からの請求書など、お客様はひとつの企業から様々な種類の情報を受け取ります。
また、最近ではインターネットを使って情報を発信している企業も増えてきています。
このように各担当ごとにお客様へ郵送物や情報を送っているわけですが、時にはお客様がどのタイミングでどのようなものを受け取っているかを確認してみてはいかがでしょうか。

とある自動車ディーラーで起きた話です。
お客様の元に自動車保険の更新案内が本社から、車検の案内は販売店から、営業担当からは新車の案内が同時に送られてきました。

お客様は「書類がごちゃごちゃになるのでまとめて送って」と営業担当に伝えましたが、当の営業担当はこれらの案内の存在を知らず、対応にもたつきお客様を怒らせてしまったそうです。

お粗末な話にも思えますが、業務の分担が進むと起こりうることです。
広報担当がブログで紹介した商品について問い合わせがあっても、販売担当が記事を見ていなかったということも往々にしてあるものです。
些細なことですが、お客様が「いつ、何を受け取っているか」を把握しておくことが、顧客満足度の向上にもつながります。


互いの距離感や相手の気持ちに配慮を


少し前までは一部のネット好きのツールというイメージだった、Twitter(ツイッター)やFacebook(フェイスブック)などのSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)。
しかし、最近ではニュースで目にする機会も増え、私たちの生活に近づいてきました。
その利用についてはメリットもあればデメリットもあり、誰もが使わなければいけないというものではありません。

そんなSNSとの付き合い方は、「仕事かプライベートか」といった利用目的でも異なりますが、どんな場面でも共通して心がけたいポイントがひとつあります。
それは、「仕事の関係者とSNS上でむやみにつながらない」ことです。

TwitterやFacebookに登録すると、様々な人とフォローしあったり友達になってみたくなります。

でも、社内や取引先といった仕事の関係者に誰かれかまわずSNSのアカウントを聞いて「友達」になるのは考えものです。

まず、相手が部下や発注先である場合、目上の人とSNSでつながることは、それ自体多少の息苦しさを生みかねません。
しかも、そのつながりは部下や発注先のほうからは解消しづらいものです。

自分自身にとっても、仕事の関係者の視線を意識して発言することが負担になってしまうこともあるでしょう。
いずれにしても互いの距離感や相手の気持ちに配慮して、「つながる」ようにしたいものですね。


「ご挨拶」の使い方を見直してみましょう!


「新しくこの地域の担当になりましたのでご挨拶を」、「この度、御社の担当になりましたのでご挨拶を」。
営業の場面でよく使いますね。
これから開拓したいエリアで「飛び込み営業」をするときや、取引の糸口をつかみたい相手とアポイントを取りたいとき、この「ご挨拶を」は良くも悪くも当たり障りのない便利な言い回しです。

ところで、この「ご挨拶を」で新しい見込み客はドアを開けてくれますでしょうか。
企業の担当者は、時間を割いてくれますでしょうか。

もし、断られることが多いのなら、次の相手側の視点で自分の行動を見直してみましょう。

まずは、会ったことのない営業マンがドアホンや電話の向こうで「ご挨拶を」と言うわけですので、相手からすれば未知の人間に会うことにメリットを感じないどころか逆に身構えてしまいます。
しかも日に二度三度の飛び込み営業や電話が鳴り続けば、精神的にも負担になります。

次に、あなたが「ご挨拶を」と言うとき、その目的や先の展開を意識していますでしょうか。
もし、漫然と取りあえずの言葉を発していれば、それは相手側にも必ず伝わってしまいます。
相手の今置かれている状況を考え、丁寧に言葉をかけること。
そして「相手がいる時間」を狙うのではなく、「相手の心にゆとりがありそうな時間」を察することで出会える確率は一気に高くなることでしょう。


ビジネスを加速する小さな投資


メールやWeb、携帯電話を介したコミュニケーションがビジネスでも当たり前になりましたが、だからといって「紙」でのやり取りがなくなったわけではありません。
役所関連の提出書類など、収入印紙を貼ったり署名・捺印してのやり取りというのは今でもありますし、この手の書類の多くが「相手からの回収」や「提出」が必要となる重要なものです。
このような返してほしい書類が、なかなか先方から戻ってこないことも多いのではないでしょうか。

そこで、「書類の送り方」をひと工夫してみましょう。

まずは、返送用の封筒を用意し返送先を記載します。
そして、その封筒に必要な額の切手も貼っておくのです。
急ぐ場合は、「速達」と赤字で記載してその分の切手も貼っておきます。
また、同封する書類には、署名・捺印してほしい箇所に付箋や鉛筆で印をつけ、わかりやすくしておきます。
送付書にはいつまでに返送してほしいか、署名や捺印する箇所がいくつあるかも、はっきりと箇条書きしておくとよいでしょう。

このような対応は、相手がお客様である場合には行っていても、自分が発注者の場合には切手や返送用封筒を省略することが多いのではないでしょうか。
しかし、「待っている時間」や「相手に催促する手間」はムダともいえます。封筒と切手という小さな投資が、仕事の効率と質を向上させてくれます。


名は体を作り、そして表す


社内外で自社の仕事に関わる人たちのことをどのように呼んでいるでしょうか?
例えば、顧客のこと。
「クライアント」「お客様」「利用者」「会員」「ユーザー」。
また、発注先はどうでしょう。
「外注先」 「取引先」「パートナー」「委託先」「協力会社」などでしょうか。
社内に目を向けると「パート」「バイト」「派遣」・・・。
さて、この「呼び方」ですが、意識して使われているでしょうか?
「名は体を表す」ということわざがあります。
転じて、相手をどう呼ぶかには、自分が相手のことをどう思っているかが如実に表れるものです。
その呼び名を使い続けることで相手への態度も次第に決まっていくものです。
とある大手出版社では、「外注する」「外注先」という言葉を禁じているそうです。
発注先を大切な仲間として扱うことで、先方の協力を得やすくなり仕事の質が高まるそうです。
そして、発注側としてつい高圧的になりがちな社員の態度を牽制する目的もあるようです。
「顧客志向」や「人を大切に」という理念を掲げる企業は多く、どこもが目指すところでしょう。
そこで、もしそうであるならば、試しに呼び名を見直してみるというのもひとつの方法ではないでしょうか。
そうすることで自社の価値観を見つめ直すことにもつながり、理念を実行に移す第一歩になるかもしれません。


休むときはきちんと休む


夏季や年末年始以外にも、年に何回か私用で休暇を取ることはありますよね。
このとき、お客様や取引先にはどのように伝えていますか?
携帯電話やメールでのやり取りが一般的になった今では、特に休みを取ることは伝えず休暇中であっても電話やメールに対応する方も多いのではないでしょうか。
仕事の状況によっては、常に自分が対応することが求められるときもあるでしょう。
しかし、緊急度や優先度の低い対応に追われ、せっかくの休暇なのに休んだ気がしなかったり、家族や恋人に不満を抱かせたことはありませんか?

今回は「休むときには休む」と関係者に伝え、きちんと休もうというご提案です。

実はこれ、自分のためだけでなく自社や取引先のためでもあるのです。
まず、留守を預かるスタッフに仕事を引き継ぐことで、業務の「見える化」を図ることができます。
自分の抱える業務内容を共有することは、業務の効率化につながるだけでなくスタッフの教育にもなります。
また、取引先に対しても、業務のことを熟知しているスタッフが複数いるというほうが安心感を与えるものです。
休暇中、不在着信があってから折り返し電話で対応するより、オフィスにいるスタッフが即座に対応したほうが相手のためともいえます。「絶対に自分にしかできないこと」を減らすことで新しい事業に挑戦する力も生まれます。


ちょっと想像力を働かせてビジネスをスムーズに!


突然ですが問題です。「ABC商事、山口様でございますね。お電話番号は000-111-2222でいらっしゃいますね」。
この応対には誤りが2つあります。
すぐにおわかりでしたか?
答は、「ございます」と「いらっしゃいます」が逆です。
「いらっしゃる」は相手(人)を敬う尊敬語です。
また、「ございます」は丁寧語ですから、人に対して使うのは適切とはいえません。
ここまで読んで、「そんな細かいことどうでもいいよ」と思われた方もいらっしゃるでしょう。

確かにそうかもしれません。
しかし、ビジネスには常に「相手」がいます。
自分にはどうでもいいことが、相手にとっては大切、時に不愉快、ということもあるものです。
例えば、新卒の新入社員が出社した際に、その服装や髪型を注意したことはありませんか?
髪の毛の色合いや長さ、マニキュアの色。そしてそれを注意した新入社員に「何がいけないんですか?」と返されたことはありませんか?確かに今どきの若者の尺度で捉えれば普通の髪型であり服装であっても、こと仕事の場では不適切ということ。問題はそこに思いが至るかです。何気ない自分の振る舞いや言動を相手がどう思うか。自分はいいと思っても不快に感じる人がいるかもしれない。そんな想像力を少し働かせることでビジネスはスムーズに運んだり、小さなトラブルを回避できるものではないでしょうか。


組織図で経営スピードを倍速化


あなたの会社に組織図はありますか?
今回は、成長過程の会社ほど「組織図が有効」というお話です。
経営が軌道に乗りさらなる成長を目指すとき、人材採用や業務提携、資金調達と社外の人に会い自分の会社や事業について話す機会が増えてきます。
その際、自社の営業内容はもちろん、現在の業務体制や今後強化したい部門、進行中のプロジェクトについても的確に相手に伝えたいものです。
このときに組織図を使うと相手に自社の状況を早く理解してもらえます。
社員数が少なくても社内の組織機能は多岐に及びます。
経営の重要事項を決定する機能、営業にも新規開拓とアフターケアがあります。
さらには、経理や人事総務、法務といった経営管理、IT部門、生産や制作、品質や納品の管理、新規事業や提携先の発掘、広報等々。
各自が担当している業務をすべて洗い出し、その目的や種類ごとに「組織」に分けて「組織図」に落とし込んでみます。
さらに各組織に属する人を書き込んでいきますが、少人数の会社の場合、もちろん「兼務だらけ」になります。
また、会社としては重点的に取り組みたいのに手が回らない業務もあるはずです。
こうして組織図ができてみると、既存スタッフの業務の割り振りや社内の課題、人材採用の方向性など、今まで見えなかった様々なものが見えてくるようになり経営課題も明確になります。


信頼&効率アップの名刺術


現在あなたのオフィスには何名のスタッフがいますか?
そのうち名刺を持っているスタッフは何人でしょうか?
個々の名刺のデザインや活用法については、書店などに役立つ本がたくさんありますが、今回のテーマは「組織として名刺をどう活用するか」というお話です。

お勧めは「全員」が名刺を持つこと。
アルバイトやパート、できれば派遣スタッフも含めて全員です。
小さな会社では、社内にいても取引先とのやり取りは多いものです。 その際、先方が名刺を出したときに、こちらの担当者に名刺がないのでは何とも間が悪いですし、連絡先の交換という本来の役割にも支障をきたします。
また、お客様には「私が外回りで不在の折には、社内の担当者にお申し付けください」と、社内スタッフの名刺をお渡ししておくのです。

もちろん、そのお客様担当の社内スタッフをきちんと決めておき、情報を共有しておくことが前提です。
携帯電話やメールが一般化した今だからこそ、お客様からの電話は大事にしましょう。
営業担当が不在でも社内で状況を把握し、対応してもらえる担当者がいるというのはお客様の安心と信頼を生みます。

そして社内スタッフも名刺を持ち「担当者」になることで、当事者意識が高まります。 このような名刺の有効活用で、お客様やスタッフを大切にする企業になるというのはいかがでしょうか。


「先を見せる」ことで信頼感を得る


どれだけ慎重に心を尽くして仕事をしていても、避けられないのがミスやトラブルです。

しかも、直接の担当者でないと解決できないのに、その相手とうまく連絡が取れないといった経験、誰にでもありますよね。
電話やメールの向こうから伝わるお客様の怒りや不満。なかなかつかまらない担当者。

そんなときあなたはどんなことを意識してお客様と接していますか?

トラブル対応で大切なのは、お詫びよりもまずは今起きているお客様の不便に共感し、不具合を取り除くことだというのはよくご存知のことと思います。
その際、「時間」と「過程」を示すことも大切なポイントです。
これでお客様は多少なりとも安心し、怒りの火に油を注ぐような事態を未然に防げるのです。

具体的には、自分が対応できることと本来の担当者にしか対応できないこと、その大まかな内容、所要時間を伝えること。
また、たとえ担当者がつかまらなくとも、何分後かに進捗を報告する旨をお伝えし、必ずその時間に連絡を入れる。

こうしてお客様に「今どうなっているか」「この先どうなるか」をお見せすることで、お客様もある程度安心し冷静さを取り戻せます。
最もよくないのは、やみくもに謝り続けることです。
お詫びは事態が収束し、原因をしっかり見極めてから。
今後の対応策を添えてお詫びすることで、結果的に信頼感を得ることにつながります。