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お客様を忘れさせない1枚の絵葉書


横浜にある、夫婦で営んでいる小さなインテリア販売会社の奥さんから伺った話です。
奥さん曰く、今年に入ってからリピーターが目立って増えたようです。
1月~6月までの半年間では、カーテンの取り付け工事件数が24件で約450万円となりました。

でも、昨年は月平均でたったの2件でした。
たまたまこの時期に注文が集中したのかも知れませんが、メーカーの情報によると、今年はどこも苦戦を強いられているそうです。
ましてや、横浜あたりは販売店が多く、激戦区で値段競争も激しい地域です。

「ウチは価格を下げると十分なサービスができなくなるから値段競争には一切参加しませんよ」と奥さん。

どうやら他店では、52%OFFの値引きをするところもあるようです。
一体、このような状況の中で奥さんはいかにして売上げを伸ばしたのでしょうか。

それは、たった1枚の絵葉書でした。

奥さんは、カーテンの取り付け工事が終わると、お客様に絵葉書のお礼状を出しています。
また、それとは別に、年に3回ほど柿やイチゴや招き猫など、その季節に合った絵葉書を送っています。
クリスマスの時期には、プレゼント付(抽選)にして。

たったそれだけです。

「値段で集まるお客は、値段で去って行くから最初から関わらないの」と奥さん。
先日もリピーターの方から「奥さんから届く絵手紙を見たら、また注文しようかなって思っちゃうよ」と電話があったそうです。

昨年と今年の違いを振り返ってみても、絵葉書を出したか出さなかったかだけです。
インテリアなどの住宅関係は特にそうですが、お客様は、基本的に一度でも関わった会社とズッと付き合いたいと思っています。
その方が安心だからです。

ところが、どこの会社もフォローが上手くできなくて、リピーター客を取り逃がしているのが現状です。

その点、この奥さんは、絵葉書を上手く使ってパイプをつないでいます。
「次はね、1人1人に3行ずつコメントを入れますよ。630人に」と奥さん。
やった者にしか分からない効果が表れる方法です。
いかに印象を残すかです。お客様は、放って置くと忘れてしまうものです。


急病で欠勤の場合、有給休暇にできますか?



IT系企業のSEです。Uターン転職して半年になります。
先日風邪をこじらせてしまい電話で連絡の上、会社を休みました。
2日間休んで出社してみると、上司に「病気欠勤の分は給与から差し引かれる」と言われました。
前職では病欠でも有給休暇が認められました。今の会社でも有給休暇は発生しているのですが、欠勤扱いで給与から控除されてしまうのでしょうか?

今回のケースですが、結論としては病気欠勤を事後に有給休暇へと振替える義務は会社にはありません。
労働基準法では「有給休暇は労働者の請求する時季に与えなければならない」
と決められていますが、休みを取りたいという意思は将来に向かってのものであり、欠勤をした後でそれをあてるというのは不合理です。
とはいえ、多くの企業で病気欠勤などやむを得ない事情の場合には、事後に有給休暇として扱うという運用を行なっていますが、これは義務ではなく会社側の特別な配慮ということなのです。

今回の場合、病気欠勤の連絡の際に「有給休暇で・・・」と一言添えていれば会社側も対応してくれたと思います。有給休暇の申請方法について、上司や人事部に確認をしておくといいですね。


プライマリーバランス【今月の教えてキーワード】


財政の健全性を示す指標で、国民から集めた税金と国債発行による歳入(収入)から国債の利払いと償還費による歳出(支出)を除いた国の収入と支出のバランスのことをいう。

「基礎的財政収支」と訳される。

日本のプライマリーバランスは、2008年度で5兆1900億円の赤字となっている。
この大きなツケを次世代へ回さず、財政の健全化を図るためには、プライマリーバランスの黒字化は必要不可欠で、重要な意味を持つ。


お客様の目線で状況を把握してみよう!


「お客様の目線で物事を見る」。これは誰もが重要なことと認識しているでしょう。そこで「お客様の目線で見る」ための具体的な例をご紹介いたします。
営業担当からの各種案内や見積書、経理からの請求書など、お客様はひとつの企業から様々な種類の情報を受け取ります。
また、最近ではインターネットを使って情報を発信している企業も増えてきています。
このように各担当ごとにお客様へ郵送物や情報を送っているわけですが、時にはお客様がどのタイミングでどのようなものを受け取っているかを確認してみてはいかがでしょうか。

とある自動車ディーラーで起きた話です。
お客様の元に自動車保険の更新案内が本社から、車検の案内は販売店から、営業担当からは新車の案内が同時に送られてきました。

お客様は「書類がごちゃごちゃになるのでまとめて送って」と営業担当に伝えましたが、当の営業担当はこれらの案内の存在を知らず、対応にもたつきお客様を怒らせてしまったそうです。

お粗末な話にも思えますが、業務の分担が進むと起こりうることです。
広報担当がブログで紹介した商品について問い合わせがあっても、販売担当が記事を見ていなかったということも往々にしてあるものです。
些細なことですが、お客様が「いつ、何を受け取っているか」を把握しておくことが、顧客満足度の向上にもつながります。


最初のアヒルになるのは、だれ?


せっかく新しい社員を採用したのに、そのまま放って置きっ放しの会社が多いのではないでしょうか。
たしかに、電話の受け応え方やパソコンの入力方法については丁寧に教えますが、そんなことよりも今日が初出勤の新入社員が一番不安に思う瞬間は、最初の昼食のときです。

出社初日の新入社員は、右も左も分かりません。
お弁当を持参すればよいのか、外食だったらどこで食べるのか、だれもそんなことなど事前には教えてくれません。

正午。案の定、新入社員は目が泳ぎ出してうろたえます。

「お昼はどうするのですか?」とは、なかなか訊けません。
そんなとき、私の顧問先の営業部に籍を置くある課長は、見事にフォローしています。
彼は、うろたえる新入社員を目にすると必ず食事に誘います。
とんかつ、そば、カレーライスのうち1つを選択させるとお店へと向かいます。

2時間ほど食事をしながら目の前の若者の緊張をほぐすと、仕事の内容や社員一人一人のクセなどを面白く語ります。
そして、会計をする際は、あえて領収書はもらいません。そのとき新入社員は、決まって課長のすぐ後ろにピタッと立っているからです。
もらいたくてももらえないのです。。。

それから数年が経ち、当時の新入社員だった何人かが去りました。
課長は、最後も必ず一緒に食事をします。
そのとき最初に食べた、とんかつ、そば、カレーライスの話題にいつもなるそうです。
大げさですが「一生忘れません」と言う者もいたそうです。
みんな決まって数年前の“最初の食事”の話を昨日のことのように笑顔で話します。
彼らは、鮮明に覚えています。

新入社員は、アヒルのように最初にやさしくしてくれた人のことを、いつまでも忘れることはありません。

だから課長は、新入社員が初出勤するその日だけは、スケジュールを入れずに“最初のアヒル”となりました。
これが2日目でもダメです。困っているのは初日です。

どうでもいい些細なことのように思えますが、だれも気に留めない些細なことだからこそ、困っている相手の心には深く残るものなのです。


夫が定年退職したら妻の健康保険はどうなる?


50歳代の専業主婦です。夫は会社員で半年後に定年退職となります。勤務先には再雇用制度があり、退職後も仕事を続けるか本人は検討中のようです。会社員の一人息子は独身で、現在私たち夫婦と同居しています。年金や税金など退職後の手続きは沢山あるようですが、特に健康保険のことが不安です。ずっと夫の扶養家族だった私の健康保険はどうなるのでしょうか。

退職前後は、様々な手続きがあります。
夫が定年退職すると、扶養家族も夫の退職の翌日から新しい健康保険に加入する必要があります。

夫が再雇用、再就職した勤務先で健康保険に加入した場合(勤務形態が加入条件を満たしている必要があります)、または現在の勤務先の健康保険の資格を継続させる「任意継続被保険者」となった場合、奥様は夫の扶養家族として健康保険に加入できます。

ところが、夫が国民健康保険に加入した場合は、国民健康保険には被扶養者という考え方がありませんから、奥様も国民健康保険の被保険者となります。

また、会社員の息子さんの収入が一定以上あり、奥様が「主としてその被保険者(息子さん)により生計を維持する者」に該当するならば、息子さんの健康保険の扶養家族になるという選択肢もあります。


マニフェスト【今月の教えてキーワード】


選挙の際に、各政党や候補者たちが示す政権公約のこと。ラテン語の「手(manus)」と「打つ(fendere)」が合わさったのが語源とされる。「はっきり示す」という意味。従来の選挙公約とは異なり、数値目標や実現の期限などを明記し、達成度をはっきり検証できるようにする狙いがある。日本ではイギリスの総選挙を参考に当時の北川正恭三重県知事が提唱し、2003年の衆議院選挙で各政党がマニフェストを配るようになった。


互いの距離感や相手の気持ちに配慮を


少し前までは一部のネット好きのツールというイメージだった、Twitter(ツイッター)やFacebook(フェイスブック)などのSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)。
しかし、最近ではニュースで目にする機会も増え、私たちの生活に近づいてきました。
その利用についてはメリットもあればデメリットもあり、誰もが使わなければいけないというものではありません。

そんなSNSとの付き合い方は、「仕事かプライベートか」といった利用目的でも異なりますが、どんな場面でも共通して心がけたいポイントがひとつあります。
それは、「仕事の関係者とSNS上でむやみにつながらない」ことです。

TwitterやFacebookに登録すると、様々な人とフォローしあったり友達になってみたくなります。

でも、社内や取引先といった仕事の関係者に誰かれかまわずSNSのアカウントを聞いて「友達」になるのは考えものです。

まず、相手が部下や発注先である場合、目上の人とSNSでつながることは、それ自体多少の息苦しさを生みかねません。
しかも、そのつながりは部下や発注先のほうからは解消しづらいものです。

自分自身にとっても、仕事の関係者の視線を意識して発言することが負担になってしまうこともあるでしょう。
いずれにしても互いの距離感や相手の気持ちに配慮して、「つながる」ようにしたいものですね。