お客様の目線で状況を把握してみよう!


「お客様の目線で物事を見る」。これは誰もが重要なことと認識しているでしょう。そこで「お客様の目線で見る」ための具体的な例をご紹介いたします。
営業担当からの各種案内や見積書、経理からの請求書など、お客様はひとつの企業から様々な種類の情報を受け取ります。
また、最近ではインターネットを使って情報を発信している企業も増えてきています。
このように各担当ごとにお客様へ郵送物や情報を送っているわけですが、時にはお客様がどのタイミングでどのようなものを受け取っているかを確認してみてはいかがでしょうか。

とある自動車ディーラーで起きた話です。
お客様の元に自動車保険の更新案内が本社から、車検の案内は販売店から、営業担当からは新車の案内が同時に送られてきました。

お客様は「書類がごちゃごちゃになるのでまとめて送って」と営業担当に伝えましたが、当の営業担当はこれらの案内の存在を知らず、対応にもたつきお客様を怒らせてしまったそうです。

お粗末な話にも思えますが、業務の分担が進むと起こりうることです。
広報担当がブログで紹介した商品について問い合わせがあっても、販売担当が記事を見ていなかったということも往々にしてあるものです。
些細なことですが、お客様が「いつ、何を受け取っているか」を把握しておくことが、顧客満足度の向上にもつながります。