お客様が望んでいる本当の商品は、生きた情報!


私の古くからの知り合いに小さな家電販売店の社長がいます。
先日「社長の会社の商品って何ですか?」と訊ねました。
すると予想していた通り「パソコン」や「テレビ」や「冷蔵庫」という答えが返ってきました。

しかし、それはソニーのパソコンであり、パナソニックのテレビであり、日立か東芝の冷蔵庫なのです。
間違っても、そのお店の商品ではないと思います。
そう、そこにしかないサービスが、そのお店の商品なのです。
品物で差別化を計ろうとすれば、価格を下げるしかありません。
でも、そんな安易な手を打ったところで、自分のお店より大きな家電量販店に勝てるはずもありません。
小さな町の家電屋が生き残るためには、そこにしかないサービスを提供しなければ太刀打ちできません。

しかし、裏返せば、それさえできれば、どんな大手にも負けることはありません。
そう、量販店のような大きなお店は、商品を大量に仕入れて値段を大幅に下げることを、最初に考えるはずです。

そこで私は、知り合いの社長に「ハンディカムでキレイに撮影する方法」と「テレビの見方」という2つの取扱説明書を作るように助言しました。

そのお店だけのオリジナルの取説です。おそらく日本中を探しても、どこにもないと思います。
ましてや、それが「テレビの見方」ですから。

その結果、小さな町の家電屋でも値引きなど1円もしなくても、面白いようにビデオカメラやテレビが売れました。

お客様が望んでいたのは、数千円の値引きなどではなく、そのお店にしかない「生きた情報」だったのです。
そしてこれは家電販売店だけに限ったことではなく、どんな商売にでも当てはまるのではないでしょうか。
なにも難しいマニュアルを作る必要はありません。
たしかに、価格や、迅速な対応や、従業員の親切な接遇などもサービスの1つだと思います。
でもそれは、どのお店でもやっていることです。
お客様が本当に望んでいるのは、横並びのサービスではなく、そこにしかない「生きた情報」なのです。